◆小玉的財經新聞筆記◆

作者：何文堂/總裁學苑教導力專欄作家

　「教導不是治療，而是在提升人的表現與績效。」(唐尼/倫敦School of Coaching會長)

　在了解教導的三個本質後，相信許多經理人會開始想：那要如何進行工作教導？它的程序如何？有哪些注意事項？在此以5個C來做說明，這5C包含Condition評估情勢和準備、Consensus建立問題的共識、Content探討問題的所在和內容、Commitment承諾改善並轉化為行動、Continuation持續的給予支持和鼓勵。管理者能夠確實掌握這5個C，就可以有效完成工作教導的任務，提升被教導者的績效表現。

Condition 評估情勢和準備

　有效工作教導的第一步：是了解事情發生情況、成員的狀態，和成員擁有的技能。我們在之前談過，教導不是在安排課程進行教育訓練，它通常是在工作的現場發現不適當的表現時，適時的進行工作教導(One on One Coaching)，所以教導前的重要工作就是能夠評估情勢，觀察成員的具體行為表現，儘量收集相關的事例而非只是感受，並初步擬訂出要教導的內容。

Consensus 建立問題的共識

　有了具體的資料後，找合適的地方進行一對一的對話，在此階段管理者所要做的事，就是要陳述所觀察到的行為，可以嘗試用「我觀察到…」、「我發現…」做開場白，例如「我觀察到你在與客戶接洽時，經常在最後階段無法有效締結合約。」，並且找出這樣的行為表現對其個人績效及團隊的影響。建立成員認同這些問題的存在以及它所帶來的後果。唯有當事人認同問題的存在及重要性，否則他是不會有改善意願的。

Content 探討問題的所在和內容

　接著探討成員問題的內容及可能的原因。在陳述成員行為及其影響時，管理者記住要誠懇明確的指出問題，不要刻意隱瞞，對話中適當的引導成員說出自己的意見和想法。記得，不要做任何的價值判斷或動機的推論，例如「你根本不適合做業務！」「一直沒能有效締結合約，很明顯的你不喜歡做業務的工作！」而是要去傾聽成員的說話，多利用提問的方式來做釐清與確認，只要問對問題，就可以多了解成員面臨的問題是在信心、知識或是技能方面。

Commitment 承諾改善並轉化為行動

　了解問題的原因就可對症下藥，與成員共同來找出改善績效的解決方案，設定改善的目標(也就是此次工作教導的目標)，一定要有具體的目標才能夠在後續的作業中再進行教導。確認改善的方案及目標後，可以視個案請成員提出書面的計畫，當然此部份可以運用組織中現成的績效考核的相關表格。改善計畫是主管與部屬之間的同意書，它除了是讓雙方有相同的認知，也是讓成員理解改善績效的重要，給予他/她一定的壓力，有助於實質的績效改善；對管理者而言，則是可以經由檢視行動方案的內容，來確認改善的目標是否可以順利達成。

Continuation 持續的給予支持和鼓勵

　績效的改善通常不是一蹴可及的，它往往需要改變行為或是提昇技巧，成員即使有心要改善也可能因為碰到困難、不習慣或是沒有信心等原因而退回原點，因此主管的持續支持是一股推動的力量。當成員的改善有成果時，管理者一定要立即給予正面的回饋，強化成員的行為，鼓勵他繼續的維持下去，直到這樣的改善可以完全轉化成日常的行為。

　這5個C的運作中包含著許多的細節和技巧，例如：傾聽、回饋、匯整、提問及引導等等，需要管理者逐一的深入去研究和探討，並且實際去操作，當你能夠靈活運用這些技巧，就可以成為一位有效的教練。